Joululoman aikaan meille tuli akuutti ongelma. LIV-kanava ei näkynyt, vaikka sen oli mainostettu näkyvän koko maassa. Ensin kotiekspertit noutivat kanavat uudelleen – ei auttanut. Kävimme kysymässä neuvoa paikalliselta ”kaapelitoimittajalta”. Vika ei ollut kuulemma tekniikassa, vaan meidän laitteissamme ja saimme kehotuksen palauttaa tehdasasetukset. Sitähän digiboksille tehdään muutenkin.
Teimme ohjeiden mukaan eikä tilanne korjaantunut. Lähetimme vikailmoituksen netin kautta. Tämän seurauksena saimme puhelun, jossa todettiin, että vikaa ei voi olla, koska kukaan muu ei ole valittanut. Eli vika on siis omissa laitteissamme. Asiakaspalvelun tavoite on osoittaa, että vika on asiakkaassa eikä toimittajassa. Lopputulos on kuitenkin edelleen se, että kanava ei näy. Jos se johtuu asiakkaan tyhmyydestä, luulisi, että siihenkin kannattaisi satsata.
Tosin saman organisaation kanssa on oteltu ennenkin. Joskus vuosia sitten työpaikalle tarvittiin käyttöön ulkomaanlinja. Puhelinyhdistys kävi hoitamassa asian, puhelimesta ei vain voinut edelleenkään soittaa ulkomaille. Asiasta keskusteltiin useaan kertaan, ennen kuin sitä suostuttiin tutkimaan uudelleen. Muutos oli tehty, mutta hierarkiassa korkeampi määrittely kumosi muutoksen eikä soitto onnistunut. Asiakkaana oli vain vaikea saada viestiä perille.
Asiakaspalvelun perusoletukset ovat mielenkiintoisia, niiden juuret ovat yrityskulttuurissa. Lähtökohta voi olla se, että asiakas on oikeassa tai edes se, että vaikka asiakas olisi väärässä, hyvä asiakaspalvelu korjaa asian alleviivaamatta asiakkaan tyhmyyttä. Kyse ei voi olla pelkästään alueellisesta ajattelutavasta, sillä saman kaupungin posti on muuttunut lyhyessä ajassa valtion virastosta todelliseksi asiakaspalvelupisteeksi, jossa on mukavaa olla asiakas.
Odottelemme jännityksellä ”kaapelitoimittajan” yhteydenottoa. Olennaista ei ole se, kuka on oikeassa, vaan se, että kanava näkyisi ennen kuin sitä kaipaavan joululoma loppuu.
Teimme ohjeiden mukaan eikä tilanne korjaantunut. Lähetimme vikailmoituksen netin kautta. Tämän seurauksena saimme puhelun, jossa todettiin, että vikaa ei voi olla, koska kukaan muu ei ole valittanut. Eli vika on siis omissa laitteissamme. Asiakaspalvelun tavoite on osoittaa, että vika on asiakkaassa eikä toimittajassa. Lopputulos on kuitenkin edelleen se, että kanava ei näy. Jos se johtuu asiakkaan tyhmyydestä, luulisi, että siihenkin kannattaisi satsata.
Tosin saman organisaation kanssa on oteltu ennenkin. Joskus vuosia sitten työpaikalle tarvittiin käyttöön ulkomaanlinja. Puhelinyhdistys kävi hoitamassa asian, puhelimesta ei vain voinut edelleenkään soittaa ulkomaille. Asiasta keskusteltiin useaan kertaan, ennen kuin sitä suostuttiin tutkimaan uudelleen. Muutos oli tehty, mutta hierarkiassa korkeampi määrittely kumosi muutoksen eikä soitto onnistunut. Asiakkaana oli vain vaikea saada viestiä perille.
Asiakaspalvelun perusoletukset ovat mielenkiintoisia, niiden juuret ovat yrityskulttuurissa. Lähtökohta voi olla se, että asiakas on oikeassa tai edes se, että vaikka asiakas olisi väärässä, hyvä asiakaspalvelu korjaa asian alleviivaamatta asiakkaan tyhmyyttä. Kyse ei voi olla pelkästään alueellisesta ajattelutavasta, sillä saman kaupungin posti on muuttunut lyhyessä ajassa valtion virastosta todelliseksi asiakaspalvelupisteeksi, jossa on mukavaa olla asiakas.
Odottelemme jännityksellä ”kaapelitoimittajan” yhteydenottoa. Olennaista ei ole se, kuka on oikeassa, vaan se, että kanava näkyisi ennen kuin sitä kaipaavan joululoma loppuu.
Ja nyt se näkyy. Ilman, että itse teimme mitään. Vika löytyi jostain tai korjaantui itsestään.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti